Umjetna inteligencija ‘potpuno redefinira’ sektor prodaje i pružanja usluga, kaže izvršna direktorica u Salesforceu
Većina ljudi nije previše razbijala glavu temom umjetne inteligencije do prije nekih godinu dana, kada je ChatGPT preokrenuo svijet naglavce. Clara Shih, pak, o njoj je razmišljala već kao mlada studentica.
Kao studentica preddiplomskog studija na Stanfordu, upisala je kolegij Uvod u AI. Kao osnivačica platforme Hearsay Systems, razvila je programe umjetne inteligencije koji mogu pronaći potencijalne kupce i automatizirati usklađivanje s odredbama.
Danas je Clara Shih izvršna direktorica za umjetnu inteligenciju u tvrtci Salesforce. Ova 41-godišnjakinja nadgleda strategiju za umjetnu inteligenciju u jednoj od najvećih svjetskih tech kompanija, integrirajući ju kroz usluge poput Slacka ili Tableaua. Taj proces već počinje mijenjati poslove i svakodnevne zadatke prodajnih predstavnika i agenata službe za korisnike u 150.000 tvrtki koje koriste software Salesforcea.
“Prodajni predstavnici danas gube apsurdnu količinu vremena na papirologiju ili zadatke koji nemaju veze sa samom prodajom,” kaže ona, i navodi primjere poput istraživanja kupaca, pripremanja prezentacija i pisanja mailova potencijalnim klijentima. “To su zamorni, frustrirajući poslovi.”
Salesforce to želi promijeniti. Umjetna inteligencija utjecat će na čitav niz uredskih poslova, a ovaj tech gigant vrijedan 31 milijardu dolara želi unijeti promjene u neke od najčešćih kategorija u sektoru takozvanih informacijskih stručnjaka – ljudi koji odgovaraju na pitanja klijenata, upravljaju prodajnim računima i osmišljavaju sadržaj za marketing.
“Prodajni predstavnici danas gube apsurdnu količinu vremena na papirologiju ili zadatke koji nemaju veze sa samom prodajom.”
Clara Shih
Predvođenje takve promjene zahtijeva da za kormilom bude netko s tehničkim znanjem i upravljačkim vještinama, kaže Robert Sutton, profesor organizacijske psihologije na Stanfordu. On je Shih upoznao dok je tražio kandidate za stipendijski program i još otada prati njenu karijeru. Shih je već dugo nekoliko koraka ispred svih što se tiče ideja koje mijenjaju industriju, kaže Sutton, a još 2010. je napisala knjigu o potencijalnom utjecaju društvenih medija na biznise.
“Clara zna kako postići ciljeve u tvrtkama koje vode osnivači,” kaže on, referirajući se na Marca Benioffa koji je Salesforce osnovao prije preko 20 godina, a do danas je izvršni direktor tvrtke.
Utrka u “naoružanju” umjetnom inteligencijom
Stvaranje pozicije za Shih – Salesforce ranije nije imao izvršnog direktora za umjetnu inteligenciju – pokazuje koliko je generativna umjetna inteligencija važna za preoblikovanje budućnosti rada. To definitivno vrijedi za energične, “vruće” startupove i mainstream biznise, ali pogotovo i za velike igrače u sektoru techa koji moraju pronaći način kako ostati ispred konkurencije u svijetu u kojem umjetna inteligencija dovodi do utrke u “naoružanju” novim mogućnostima i alatima.
Shih je u Salesforceu radila i ranije, a u tvrtku se vratila 2020. godine nakon što je neko vrijeme vodila tvrtku Hearsay koju je osnovala 2009. Kao šefica Salesforcea AI, ona stvara nove funkcije za olakšavanje obavljanja rutinskih zadataka. Na primjer, tu je Sales GPT koji može dogovarati termine za sastanke i pisati prodajne emailove temeljene na podacima specifičnima za određenu kompaniju, kao i Marketing GPT, koji provodi istraživanja na publici. Commerce GPT sastavlja opise proizvoda i daje preporuke u razgovorima s kupcima.
U pozadini svega toga je Salesforceov Einstein GPT, koji može generirati sve od marketinških tekstova do kodova. “Većina modela umjetne inteligencije je do prije 18 mjeseci mogla obavljati samo vrlo specifične, usko definirane zadatke,” kaže Shih. “Ovi novi modeli moćni su i imaju širok spektar sposobnosti.”
“Svaki put kada se pojavi neka revolucionarna tehnologija, neki poslovi na kraju budu eliminirani.”
Clara Shih
Iako su zaista impresivni, alati generativne umjetne inteligencije također predstavljaju potencijalne probleme po pitanju privatnosti i sigurnosti: osjetljivi podaci kompanije mogli bi procuriti u model umjetne inteligencije koji je dostupan javnosti ili konkurenciji. Kako bi se umanjili strahovi, Einstein je osmišljen da skenira unose i rezultate u potrazi za štetnim sadržajem, ali i zahtijeva ljudski pristanak (ili odbijanje) odgovora na upite prije njegovog dijeljenja. Također anonimnima čini bilo kakve informacije i podatke za plaćanje.
Shih kao primjer navodi modnu kuću Gucci, koja koristi Salesforceov program za upravljanje odnosima s kupcima. Generiranjem automatskih odgovora, umjetna inteligencija može djelatnicima korisničke podrške osloboditi vrijeme kako bi se mogli fokusirati na kreativnije zadatke poput pomaganja u osmišljavanju marketinških kampanja.
AI kao “kopilot”
S vremenom će, kaže Shih, umjetna inteligencija ili automatizirati ili drastično pojednostaviti mnoge kompleksne zadatke. To neće svima donijeti sreću: “Svaki put kada se pojavi neka revolucionarna tehnologija, neki poslovi na kraju budu eliminirani,” kaže ona, dodajući kako je za ostanak u igri ključno svladavati nove vještine i prihvatiti umjetnu inteligenciju.
Istovremeno, Shih također blisko surađuje s fondom za umjetnu inteligenciju Salesforce Venturesa, vrijednim 500 milijuna dolara, kojeg naziva “tajnim oružjem” kompanije. Ona pomaže pronaći i investirati u ključne startupove u ovom sektoru kao što su Anthropic, Cohere, Hugging Face i Runway, kako bi ostali prisutni u ekosustavu umjetne inteligencije. Unutar Salesforcea, Shih je zadužena za istraživanje i razvoj umjetne inteligencije, gdje se provode eksperimenti poput razvijanja alata za generiranje audio i video sadržaja.
Osobno, Shih umjetnu inteligenciju koristi za sve, od pisanja emailova do stvaranja rezentacija, čak i osmišljavanja tema za razgovor na nedavnom događaju za inženjere i dizajnere.
Umjetna inteligencija je, objašnjava, “okidač za razmišljanje. Upravo tako ju zovemo. Ona je kopilot. Ovo je ključno vrijeme, ne samo za tehnologiju, već za društvo, gospodarstva, poslove.”
Autor originalnog članka: Rashi Shrivastava, Forbes
Link: AI Copilots Are ‘Redefining’ Sales And Service Jobs, Says Salesforce AI’s CEO
(Prevela: Nataša Belančić)
