Afera bočica: Coca Cola će pretrpjeti milijunsku štetu, no konačni rezultat ovisi o istrazi

Coca-Colu HBC Hrvatska je prošlog tjedna zadesio scenarij iz noćne more za bilo koju tvrtku. Nakon prvog slučaja trovanja osobe koja je u kafiću u Rijeci naručila i konzumirala mineralnu vodu Romerquelle – odnosno nepoznatu tekućinu koja se našla u ambalaži ovog pića – zaredao se niz sumnji na trovanje bezalkoholnim pićima iz njihove ponude. O šteti koja je prouzročena kompaniji i mogućim scenarijima raspleta razgovarali smo s konzultantom Dragom Munjizom

Mediji su, bilježeći pacijente koji su se počeli javljati s grloboljom i sličnim simptomima na hitne prijeme, podsjetili i na ranije slučajeve trovanja u Rijeci i Varaždinu. Sve se glasnije nagađalo da je došlo do opasne kontaminacije u proizvodnji Coca-Colinih napitaka. Konfuziju je produbljivala činjenica da se Romerquelle puni u Austriji, a Coca-Cola u Hrvatskoj. Njihova je prodaja i konzumacija naglo pala, a neki su ih trgovački lanci i povukli iz prodaje. Državni inspektorat je naredio povlačenje spornih proizvoda ovog svjetskog branda, a neki trgovački lanci i ugostiteljski objekti također su ih uklonili iz ponude.

Coca-Cola je, također nakon početne šutnje, uzaludno uvjeravala javnost da se radi o izoliranom slučaju i da “djeluju u skladu s najvišim standardima kvalitete i sigurnosti hrane, koje redovito provjeravaju nadležna tijela” te da njihova interna istraga nije pokazala nikakva odstupanja ili pogreške u proizvodnji.

Paniku su smirili tek rezultati analize uzoraka pića kojima je utvrđeno da je samo onaj iz bočice i čaše iz koje je pio otrovani 19-godišnji gost kafića u Rijeci zdravstveno neispravan, dok su ostali imali normalan pH i kemijski sastav, bez teških metala i drugih toksičnih supstanci.

Podsjetimo, Centar za forenzična ispitivanja i vještačenja Ivan Vučetić analizirao je uzorke iz sporne bočice i čaše iz kafića u Rijeci te utvrdio da se radi o “jako lužnatim vodenim otopinama (pH=13,6)”, iz čega je zaključio da se radi o nekoj vrsti sredstva za pranje ili odmašćivanje. I ministar zdravstva Vili Beroš izjavio je da se radi o izoliranom slučaju podmetanja ili pogreške, da se ostali slučajevi ne mogu povezati s onim gosta riječkog kafića te da će se “na osnovu kriminalističkog istraživanja koje je u tijeku utvrditi sve okolnosti”.

Konačna bilanca: 34 pacijenta, 4 ozlijeđena, 2 hospitalizirani pa pušteni

“Nakon sveobuhvatnih analiza više naših proizvoda, Ministarstvo unutarnjih poslova danas je izvijestilo da je utvrđen jedan izolirani incident u Rijeci koji je povezan s jednom bocom Romerquelle Emotion Blueberry Pomegranate”, navela je pak Coca-Cola u svom priopćenju od četvrtka, 9. studenog.

“Pozdravljamo jasnoću koju će rezultati ispitivanja donijeti našim potrošačima i kupcima nakon nesigurnosti prethodnih dana, a misli su nam i dalje s osobom koja je pogođena incidentom. U interesu javne sigurnosti, naš prioritet posljednjih dana bio je pružiti vlastima potrebno vrijeme za dovršetak analiza, a mi ćemo nastaviti podržavati policiju s potpunom transparentnošću dok rade na incidentu u Rijeci”, dodali su iz tvrtke.

“U Hrvatskoj poslujemo više od 55 godina i uvijek smo održavali najviše standarde kvalitete. Cijenimo dugogodišnje odnose koje imamo s našim potrošačima i kupcima te im iskreno zahvaljujemo na podršci i strpljenju tijekom ovog iznimno izazovnog vremena”, piše Coca-Cola.

Što se pacijenata tiče, konačna bilanca je 34 pacijenta koji su se javili sa sumnjom na trovanje, od kojih su kod samo četiri utvrđene erozivne ozljede probavnog trakta, od čega su samo dvojica bila zadržana na bolničkom liječenju. U međuvremenu su obojica pušteni kući.

Drago Munjiza: Maksimalna šteta pet milijuna eura

Drago Munjiza, stručnjak za trgovinu, direktor konzultantske tvrtke Jakov Viktor i bivši direktor Konzuma, komentirao je ovu poslovno-zdravstvenu aferu za Forbes Hrvatska i ocijenio da će ovaj skandal nanijeti određenu štetu u vidu smanjenog prometa i Coca-Coli i trgovcima i lancu kafića u kojem se incident dogodio.

“Coca-Cola je izgubila promet ova dva-tri dana, jer dok je trajala ta šizofrena situacija, nitko nije kupovao ne samo Coca-Colina pića, nego možebitno i šire – sve iz kategorije tih gaziranih pića i flaširane vode.

U tom smislu je dobro da se situacija riješila de facto u tri dana, ali sigurno je da će u idućih desetak dana potrošnja cijele kategorije biti umanjena, posebice unutar Coca-Cole, a onda unutar Coca-Cole ta tri proizvoda koja su bila posebno stipulirana kao sporna. Iako je sad dokazano da Coca-Cola u smislu proizvodnog dijela nije imala nikakav problem”, smatra Munjiza.

Njegovo je mišljenje, temeljeno na dugogodišnjem iskustvu u maloprodaji i veleprodaji, da od početka nije bilo ozbiljne sumnje da je do pogreške došlo u proizvodnji: “A sad, Coca-Cola to isporučuje veletrgovcu, veletrgovac kafiću, tu može biti tri-četiri stanice gdje je moguća diverzija ili može biti obična ljudska greška na samom prodajnom mjestu.”

Olakotna okolnost po Coca-Colu je, drži Munjiza, ta što se ovaj incident nije dogodio u ljetnoj sezoni ni u sezoni božićnih i novogodišnjih praznika, kad se njeni proizvodi natprosječno troše. Predviđa i da će tvrtka pokušati sanirati štetu određenim marketinškim akcijama, što može uključivati akcijska sniženja, ali ne i trajna pojeftinjenja.

Ključno pitanje je, čini se, može li Coca-Cola povratiti povjerenje potrošača ili je kod dijela njih sada nepovratno narušeno pa će se trajno okrenuti drugim brendovima gaziranih pića – ili ih općenito izbjegavati. Munjiza napominje da se ipak radi o jednom od najvećih svjetskih brendova, a u prilog im ide i to što se, nakon povoljnog rezultata analize uzoraka, više ne govori o javnozdravstvenoj ugrozi.

“Još postoje dvojbe oko toga, o čemu govore i komunikacijski stručnjaci, je li Coca-Cola mogla preduhitriti objave na društvenim mrežama i ranije komunicirati i na koji način”, napominje Munjiza. Štetu su, dodaje, pretrpjeli i Coca-Cola kao dobavljač i kafići i trgovački lanci, a u konačnici i država na padu PDV-a. Stoga je upitno ima li itko u tom lancu osnovu za potraživanje naknade štete od nekog drugog, po njegovom mišljenju. Po njegovoj procjeni, šteta po Coca-Colu od pada prodaje može biti maksimalno pet milijuna eura.

“Ovo nije javnozdravstvena, nego komunikacijska kriza”

“Policija mora dovršiti kriminalističku istragu da bi se saznalo što se točno dogodilo. Mi još uvijek ne znamo što se dogodilo. Znamo da je u toj boci bila lužina. Iz kafića tvrde da je bila originalno zapakirana. Ja sam skloniji teoriji da je to ljudska greška, da je Coca-Cola tu kolateralna žrtva, ali ne znam koga može tužiti”, ističe Munjiza: “Bilo bi najlogičnije da je napravljena greška, da je netko stavio sredstvo za čišćenje u boci u frižider i da je konobar to uzeo, što se već događalo”, zaključuje o samom incidentu u Rijeci.

“Moja glavna poruka je da ovo nije javnozdravstvena, nego komunikacijska kriza i da se ne smiju zanemarivati objave na društvenim mrežama koje imaju nevjerojatnu snagu”, zaključuje Munjiza.

“Tržište bezalkoholnih pića godišnje vrijedi oko 720 milijuna eura. Na to treba dodati marže trgovaca ili kafića, plus PDV. Od toga oko 63 posto čine gazirana pića i flaširana voda. I sad vi tu imate 5, 6 velikih igrača koji konkuriraju. Od toga je najveća Coca-Cola koja u tom segmentu ima oko 25 posto tržišta. Ja procjenjujem da se dnevno izvan sezone proda otprilike, po proizvođačkim cijenama, oko milijun eura”, pojasnio je ovaj iskusni menadžer i konzultant u razgovoru za N1.

Mnogi analitičari smatraju da je Coca Cola trebala ranije reagirati, pa je tako komunikacijska stručnjakinja Gabrijela Kišiček u razgovoru za N1 naglasila da je “prvo pravilo kriznog komuniciranja da treba reagirati odmah ili što brže da bi se spriječilo preuveličavanje i sanirala šteta”. Druga komunikacijska stručnjakinja, Ankica Mamić, otišla je još dalje i opisala komunikaciju Coca-Cole Hrvatska kao “totalni debakl”.

Ipak, naknadni razvoj situacije baca nešto drukčije svjetlo na početnu šutljivost ove firme, budući da, kako smo već rekli, rezultati analize ne upućuju na njenu odgovornost – upravo suprotno. Trgovački lanci poput Konzuma su u međuvremenu vratili Coca-Coline proizvode na svoje police i hladnjake, a što o svemu misle kupci, pokazat će podaci o prodaji u nadolazećoj božićnoj sezoni. Munjiza prognozira da će se prodaja Coca-Cole oporaviti već u roku od dva tjedna – ako ne dođe do obrata u istrazi.