Izvršni direktor Starbucksa za Forbes govori o ambicioznim planovima za tvrtku: “Ovo je težak, ali i zabavan biznis…”

Nakon osam mjeseci za kormilom Starbucksa, novi izvršni direktor Laxman Narasimhan zakuhava situaciju u ovom lancu, a istovremeno pažljivo razmišlja o globalnom širenju

Sunčano je jesenje popodne u New Yorku, a izvršni direktor Starbucksa Laxman Narasimhan sjedi u konferencijskoj dvorani u podrumu Empire State Buildinga. Nije to bilo kakav podrum – radi se o donjem katu novootvorene lokacije Starbucks Reservea koja se proteže na tri kata. S druge strane improviziranog ureda dopire žamor kupaca, a konobari se kreću ogromnim prostorom dizajniranim u stilu starih kafića i salona – točno po Narasimhanovom ukusu.

Narasimhan je rođen u Indiji, a u SAD je stigao kako bi studirao na sveučilištu u Pennsylvaniji, gdje je dobio stipendiju. Posljednjih 30 godina proveo je na čelnim ili savjetodavnim funkcijama brendova poput McKinseya i Pepsija, prije nego je postao izvršni direktor britanske tvrtke Reckitt. Narasimhan zna ponešto o vođenju globalnih brendova na putu ka budućnosti.

Narasimhan je u listopadu 2022., prije nego se službeno pridružio Starbucksovoj upravi i preuzeo ulogu izvršnog direktora u travnju ove godine, prošao šestomjesečni program tijekom kojeg je blisko surađivao s osnivačem Howardom Schultzom. U sklopu obuke, Narasimhan je radio kao konobar na nekoliko lokacija diljem svijeta, uključujući London, Amsterdam, Tokyo, Peking, Šangaj i Mexico City, gdje je svaki mjesec u zelenoj pregači stajao iza pulta i posluživao kupce. Iskorištavanje snage kontakata među ljudima njegov je najveći talent. Dok je bio dijete, proživio je dvije strašne tragedije: njegovim roditeljima umrlo je dvoje druge djece. Narasimhan bi se često budio u nepoznatim kućama jer su njegovi roditelji morali juriti u bolnicu usred noći. Kaže da ga je to naučilo kako se povezati s ljudima u bilo kojoj situaciji.

“Postalo mi je jasno da su naše prilike beskrajne jer smo biznis koji se temelji na vezi među ljudima,” kaže on. “No kako bismo izbrisali granice, moramo se suočiti s onim što nas ograničava.”

“Kako bismo izbrisali granice, moramo se suočiti s onim što nas ograničava.”

Laxman Narasimhan

Tek godinu dana otkad se pridružio tvrtci i osam mjeseci nakon što je postao izvršni direktor, Narasimhan je već počeo ispunjavati to obećanje. Vrijednost dionica skočila je preko 12 posto u odnosu na isti period prošle godine. Također, zarada i prihodi iz četvrtog kvartala premašili su očekivanja analitičara, izazvani snažnom potražnjom za skupljim pićima u SAD-u.

Kasnije istoga dana, Narasimhan je predstavio novu strategiju tvrtke, Triple Shot Reinvention, najavljujući planove za proširenje na 35.000 lokacija izvan sjeverne Amerike do 2030. godine, plan za štednju troškova vrijedan 3 milijarde dolara i povećanje plaća za konobare, udvostručujući njihovu satnicu prema zaradama iz fiskalne 2020. godine do kraja fiskalne 2025.

Upitan kako bi opisao svoj stil vođenja tvrtke, Narasimhan odgovara: “Mnogo sam naučio od Howarda tijekom tog tranzicijskog perioda. Mislim da je najvažnija poruka da u centru svega mora biti iskustvo djelatnika. To dosta odgovara meni kao osobi: ja okupljam ljude i ideja da provodim vrijeme u dućanima bila je jako dobra. Osmislili smo šestomjesečnu tranziciju kako bih provodio puno vremena na lokacijama i upio kulturu kompanije, ali i načina poslovanja gdje sam dobio jedinstvenu perspektivu. Sjećam se da su me novinari pitali zašto je to toliko trajalo i odgovorio sam da je to pitanje vrlo tipično za Zapad. Ako to pitate iz perspektive Istoka, zvučalo bi: ‘Zašto je proces trajao samo šest mjeseci’? Mnogo toga treba naučiti. Mi dolazimo iz azijske tradicije gdje se poštuju stariji, poštuje se povijest i nasljedstvo. Ja to jako poštujem i moj stil je orijentiran na ljude.”

U svojoj karijeri, Narasimhan je proputovao cijeli svijet, radeći s mnogim legendarnim kompanijama u nekoliko različitih industrija, prošavši velike izazove. Kaže kako u njegovoj karijeri ima mnogo elemenata prema kojima bi se moglo zaključiti da je iznimno logična, matematički orijentirana osoba.

“Ipak, u tome ima i mnogo desne (kreativne) polutke mozga, što se ne može baš tako čisto objasniti. Sve to kombiniram u stil koji je u jednakoj mjeri znanost i umjetnost. Riječ je o ljudima, procesu i tehnologiji i načinu na koji se to troje kombinira, a ja na taj način i razmišljam. Ono što sam vidio radeći na lokacijama je predivna perspektiva na stvari koje radimo dobro, ali i na sve ono što moramo pojačati, gdje moramo biti bolji. To mi je dalo jedinstvenu priliku da oblikujem naše planove,” kaže on.

Odgovarajući na pitanje kako je šestomjesečni proces prošao, odgovara: “Prvog dana sam počeo u New Yorku u 4 ujutro. Dobio sam identifikacijsku karticu i krenuo na lokaciju na posao. Dobio sam poruku od trenerice za kulturu, Sandy Roberts, a prvo što mi je rekla je da mi želi najbolje i da odaberem radost. Poslala mi je pjesmu o tome. Ako gledate naše vrijednosti, govorimo o strukturi empatije i rasta. Imamo pet vrijednosti: prva je vještina – kava – to je posao koji radimo. Druga su rezultati, gdje su važni naši djelatnici jer mi smo ‘učinak kroz leću humanosti’, za to se zalažemo. Treća je hrabrost, četvrta pripadanje i peta radost. Ovo je zabavan biznis. Ponekad imate dojam da je težak, no zabavan je. O kavi znamo toliko da je to malo zastrašujuće.

Brend je bio vrlo usko povezan s Howardom Schultzom kao njegovim osnivačem, a upitan je li zbog toga oklijevao, Narasimhan kaže kako će Schultz uvijek biti osnivač. “Uvijek ćemo ga poštovati i on će uvijek imati ideje koje ćemo mi vrlo pažljivo slušati. Dobio sam priliku učiti od njega i vidjeti kako on razmišlja, ali i donijeti vlastiti stil. Dolazeći u organizaciju, ta dobrodošlica, mogućnost integracije u biznis, dizajn konobara – čitavo to programiranje – to je srce djelatnika, ruke farmera, oči trgovca, energija aktivista i ambicija poduzetnika – to su doslovno riječi oko kojih je osmišljen program.

Novi izvršni direktor naučio je kako biti konobar. Nosio je zelenu pregaču kako bi saznao više o kulturi Starbucksa, naučio raditi savršena pića. Radio je kao konobar svakog mjeseca. Forbes ga je upitao što je najviše zapamtio iz vremena rada za šankom.

“Prva je ljubav prema kavi. Druga je da se naši djelatnici vole povezivati s kupcima, ali i jedni s drugima. U našoj zajednici mnogi govore o tome kako smo mi obitelj. Koronavirus je bio težak period. Doveo je u pitanje sva ta pravila. Mnogi kafići su bili zatvoreni. Ponovno smo počeli tkati konce kako bi popravili našu zelenu pregaču. U tom smislu naučio sam i što možemo raditi bolje, naprimjer sklapanje rasporeda. Kako da osiguramo da bolje ispunjavamo želje svojih djelatnika, da im damo radne smjene kakve žele imati? Sada imamo promjenjivu strukturu, no moramo postati bolji. Radimo na tome.

Djelatnici Starbucksa nedavno su pokušali osnovati sindikat pokretom Starbucks Workers United.

“Prvo i osnovno, prepoznajemo pravo i slobodu naših djelatnika da se organiziraju, kao i slobodu da kolektivno pregovaraju. O tome pravno nema upitnika, napravit ćemo sve što trebamo,” kaže Narasimhan odgovarajući na pitanje koja je njegova vizija budućeg odnosa s djelatnicima. “Istovremeno, ovo je organizacija s brendom koji se isporučuje kroz partnere. Moramo s njima ostati povezani. Vjerujem u direktan odnos s njima jer je to ključno za učenje i donošenje iskustva koje nadilazi očekivanja naših kupaca.”

“Tijekom prošle godine ostvarili smo jasan napredak. Ako gledam na planove za sljedeću godinu, bit će još i bolje. Oko toga nećemo oklijevati. Proširit ćemo sve i zaista sam uzbuđen oko napretka koji postižemo,” dodaje.

Upitan što je mislio kada je jednom prilikom rekao kako je pomogao ponovno osnovati tvrtku, Narasimhan odgovara: “Ovo je nevjerojatna tvrtka s 51 godinom velikog nasljedstva koje je stvorio osnivač, sa sposobnošću da promijeni ono što znači posebna kava. Duboko poštujemo to nasljedstvo. Prepoznajemo da smo uvijek željeli biti drugačija tvrtka, ali moramo prepoznati i da funkcioniramo u drugačijem svijetu. Iz razgovora s Howardom počeli smo pričati o ponovnom stvaranju temelja tvrtke, on je to podržao i to su temelji na kojima radimo. Mislim da je to način da prepoznamo našu raniju misiju i brinemo za ljudski duh. No ta misija napisana je prije vremena iPhonea, a mi sada moramo dati glas svojim djelatnicima. Naša nova misija je da 19-godišnja konobarica može svojoj baki objasniti tko smo mi i što radimo, no jednako tako da sve što ona radi može graditi misiju koja je veća od samo transakcijske prirode našeg posla.

Kaže kako pronalaze prilike posvuda u SAD-u, ali “ako pogledate šire, u Europu, istočnu Afriku, latinsku Ameriku i jugoistok Azije, vidite velike prazne prostore. Možemo očekivati da ćemo postati mnogo globalniji. Imao sam i takav život i donio sam tu perspektivu: prilike su beskonačne.”

Odgovarajući na pitanje čime se najviše ponosi nakon gotovo godinu dana u tvrtci, kaže kako je zaista uzbuđen koliko daleko je njihova misija došla, kao i njihova obećanja. “Iznimno sam ponosan na to koliko daleko smo stigli u provođenju našeg plana, kako se izvršno vodstvo ujedinilo u potrazi za višom misijom, primjećujemo energiju u poslu. Osjećam se ohrabreno. No zaista, najvažniji su djelatnici. Najvažniji je tim. Tim je nevjerojatan i oni su se zaista potrudili da me uvedu, ali i da mi zajedno zamišljamo što sve možemo postići,” kaže on.

“Mislim da moramo premašiti očekivanja svojih djelatnika kako bismo premašili očekivanja svojih kupaca. To je vječna ambicija i mi ćemo nastaviti raditi na tome,” zaključuje.

Autor originalnog članka: Maneet Ahuja, Forbes
Link: Starbucks CEO Laxman Narasimhan On The Coffee Giant’s “Triple Shot Reinvention” Strategy
(Prevela: Nataša Belančić)