Stručnjaci u Hrvatskoj suglasni: AI je koristan, ali kandidati za zapošljavanje moraju osjetiti ‘ljudski faktor’
Tvrtku čine ljudi. No, privući prave ljude prava je umjetnost. Budući da je bazen radne snage presušio, kopa se sve dublje, u pomoć se priziva umjetna inteligencija koja „češlja“ profile na LinkedInu i druge javno dostupne baze podataka. Dobiti čovjeka presudno je za prihvaćanje novih poslova, rast poslovanja. No, mogu li algoritmi „bez duše“ privoljeti kandidata da se zaposli? Američke tvrtke prionule su to saznati, a koliko je u hrvatskim ljudskim resursima zastupljen AI provjerili smo s domaćim HR stručnjacima.
O uključivanju umjetne inteligencije u delikatan posao izbora najboljih kandidata za posao razgovarali smo s Irenom Jolić Šimović, izvršnom direktoricom tvrtke za poslovno savjetovanje Studio 5, Ivanom Skenderom, glavnim direktorom za transformaciju poslovanja, ljudske potencijale i korporativne komunikacije u A1 Hrvatska, te Natašom Odak, menadžericom razvoja ljudskih resursa u Drogerie Markt (DM).
Robot s druge strane stola ili ekrana nije nešto na što bi generacije koje su sada na tržištu rada dobro reagirale, tumači Irena Jolić Šimović, stručnjakinja za ljudske resurse. Ipak, smatra, i to će se promijeniti jer generacije koje stasaju uz pametne telefone, TikTok i ostale tehnologije koje uskoro stižu na tržište rada vjerojatno neće imati otpor prema strojnim regruterima koji se sve više uvode u selekcijske procese.
Na snažnom valu popularizacije umjetne inteligencije zajedrili su i chatbotovi za regrutiranje zaposlenika. Oliviju, chatbot koji je razvio američki startup Paradox, tako za potrebe zapošljavanja u SAD-u koriste restorani brze prehrane McDonalds i Wendy’s, zdravstvena kompanija CVS Health i maloprodajni lanac Lowes. Neke druge velike kompanije predvođene L’Orealom odlučile su se na Olivijina rivala Myu. Forbes je pisao o tome kakve sumanute “mušice” takvi regruteri znaju pokazati i kako se ponekad zahvaljujući njima onemogućuje zapošljavanje kvalificiranih kandidata.
U Hrvatskoj su se HR stručnjaci počeli oslanjati na umjetnu inteligenciju u mnogim segmentima koji zapošljavaju veći broj ljudi i agencijama za zapošljavanje. Primjena se često vidi u procesima selekcije gdje se koriste alati za analizu CV-jeva i identifikaciju potencijalnih kandidata, kao i u automatizaciji administrativnih zadataka vezanih uz upravljanje ljudskim resursima.
Irena Jolić Šimović
“Ljudski resursi” moraju ostati – ljudski
„Hvala što ste prihvatili uvjete korištenja, pomoći ću Vam u prijavi za radno mjesto u odjelu posluživanja hrane. Navedite, molim Vas, Vaše ime i prezime.“ Tako, naime, izgleda uvodna komunikacija chatbota jednog od vodećih globalnih lanaca brze hrane čiji je zadatak virtualno popričati s potencijalnim kandidatom za otvoreno radno mjesto. Pomažući mu u ispunjavanju prijave za posao, algoritam tog chatbota oblikuje svoj sud o kandidatu i kroji mu sudbinu.
To nevidljivo biće koje će procijeniti vrijednost kandidata satkano je od kodova i ne zna za loš dan ni lošu frizuru, što bi trebalo značiti da ga krasi besprijekorna racionalnost i objektivnost, pa ipak njegove odluke mogu biti utemeljene na predrasudama. Ono je brzo, umjetno inteligentno, učinkovito, radi 24 sata bez pogovora, katkad i s više stranaka simultano, a jednom kad se otplate troškovi ulaganja u njega, radi posve besplatno gutajući tek pokoji bajt.
Sasvim zasluženo već i ovako može izazivati hejt kolega jer pored njega ispadaju nedovoljno savršeni pa čak i zahtjevni. Neprijateljski odnos dodatno potenciraju zlokobni nagovještaji budućnosti. Zaposlenik novog kova u odjelu ljudskih resursa mogao bi, smatraju neki futurolozi, svoje kolege od krvi i mesa poslati ne na rad od kuće, nego kući, i to trajno. Međutim, ljudi iz struke nisu tako sigurni u takve tvrdnje, oni su mnijenja kako ljudski resursi moraju ostati ljudski u punom smislu te riječi.
„Iako AI može preuzeti dio procesa zapošljavanja ili recruitinga, teško je zamisliti da će u potpunosti preuzeti tu ulogu. Ljudski faktor, empatija i procjena kandidata često su ključni elementi u selekcijskom procesu, a AI tehnologija u tom ima ograničene sposobnosti“, napominje Jolić Šimović.
Dodaje kako razgovori s algoritmom ne daju dodanu vrijednost ni kandidatu ni poslodavcu jer emocionalni odnos koji čovjek stvara s tvrtkom u procesu zapošljavanjem utječe na njegov angažman i motivaciju. Takav se odnos, kako kaže, ne razvija u komunikaciji s algoritmom.
„Tvrtki je važno da ima osobu koja o poslodavcu ima visoko mišljenje. Kad je to tako, dat će više nego što se od njega traži. To je jednadžba koja u financijskim izvještajima nije vidljiva, ali poslodavci znaju za nju i jako vode računa o njoj jer utječe na rezultate“, ističe Jolić Šimović koja je niz godina bila zadužena za strategiju, poslovni razvoj, ljudske resurse i poslovne korisnike Hrvatskog Hrvatskog Telekoma u kojem je bila i članica Uprave.
Velike svjetske tvrtke, osobito one koje su resursno zahtjevne, eksperimentiraju s chatbotovima kako bi dokazale njihovu relevantnost. „Sad je vrijeme eksperimentalne faza kada je dozvoljeno pogriješiti kako bi potvrdili ili demantirali poslovnu opravdanost“, zaključuje osnivačica tvrtke Studio 5 specijalizirane za transformaciju, strategiju i ljudske resurse.
Odmjerenost, odgovornost i ljudski faktor
U tvrtki koja u Hrvatskoj zapošljava više od 1600 ljudi, DM-u kažu nam kako odmjereno prate trendove i odgovorno uvode nove tehnologije jer im se to pokazalo kao „najbolji pristup za povećanje učinkovitosti tima uz zadržavanje fokusa na potrebama ljudi“.
Oni su digitalizirali proces selekcije novih djelatnika koji DM-ovu timu mogu pridružiti ispunjavanjem prijave na internetskoj stranici tvrtke. Digitalizacijom tog procesa olakšana je provjera i pohranjivanje pristiglih molbi, a kreiranjem profila za zapošljavanje kandidati mogu primati obavijesti o otvorenim radnim mjestima.
“Trenutno DM aktivno ne primjenjuje alate umjetne inteligencije u procesu zapošljavanja, ali razmatramo mogućnosti njihove implementacije te utvrđujemo kako bi se ona odrazila na pojedine faze procesa”, kazala je za FORBES Hrvatska Nataša Odak, menadžerica razvoja ljudskih resursa.
Alati temeljeni na umjetnoj inteligenciji otvaraju brojne mogućnosti za povećanje učinkovitosti procesa selekcije kandidata, pogotovo kada govorimo o administrativnim i rutinskim dijelovima procesa, naglasila je upozorivši na problem pristranosti i predrasude te tehnologije, što, naravno, ovisi o tome kako je osmišljena i koje podatke upotrebljava.
Odak također smatra kako su regrutacije mjesto susreta ljudi: „Neovisno o razini integracije umjetne inteligencije u proces selekcije novih zaposlenika, vjerujemo da će ljudski faktor ostati nezamjenjiv s obzirom da je interakcija s kandidatima ključna za DM koji u procesu zapošljavanja naglasak stavlja na kompatibilnost kandidata s vrijednostima tvrtke.“
Aniq, startup iz gejming inkubatora PISMO u Novskoj, prošlog je tjedna objavio kako će u suradnji s floridskom tvrtkom Haystack Unlimited stvoriti videoigru radnog naziva “Thread-the-game” koja će ujedno služiti i kao alat za zapošljavanje. Videoigra bi trebala prikupljati podatke o preferencijama te talentima igrača koji se mogu koristiti u kontekstu radnog okruženja. Ideja je pospješiti izglede za zapošljavanje neurodivergentnih osoba, što uključuje i poremećaje iz spektra.
Iako nema pogovora kako je umjetna inteligencija od velike pomoći poslodavcima, ubrzava HR i druge procese te osigurava uštede, njezinu čudotvornost mogu iskoristiti i kandidati za osiguravanje novog radnog mjesta.
„Svjesni smo da neki kandidati koriste AI alate za bolju pripremu za intervjue i poboljšanje svog životopisa. Postoje napredniji alati kao primjerice Final Round AI koji za vrijeme online intervjua transkriptira pitanja recruitera i u realnom vremenu nudi savršene odgovore kandidatu“ navodi Ivan Skender, glavni direktor za transformaciju poslovanja, ljudske potencijale i korporativne komunikacije u A1 Hrvatska.
Korištenje AI alata u procesu traženja posla nije nužno negativno, ističe te dodaje kako je važno za voditelje selekcijskog procesa da razumiju kako se ti alati koriste i kako mogu utjecati na interpretaciju kandidata. U toj telekomunikacijskoj tvrtki stoga provjeravaju kompetencije kandidata kombiniranjem različitih metoda procjene, uključujući stručna i psihološka testiranja.
„U našem selekcijskom procesu stavljamo naglasak na osobni kontakt i intervjue uživo, kako bismo osigurali da kandidati koji napreduju u procesu selekcije zaista posjeduju potrebne vještine i sposobnosti i da procijenimo hoće li se dobro uklopiti u A1 tim“, potvrđuje i Skender kako se još nije otvorio prostor za umjetnu inteligenciju u tom segmentu ljudskih resursa.
Kao da pričate sa čovjekom
Međutim, ne treba zaključivati na prečac, umjetna inteligencija našla je primjenu u odjelima ljudskih resursa. Već godinama se koristi u selekciji kadrova kroz razne alate kao što je onaj za filtriranje životopisa po ključnim riječima. Također, tvrtke rado uvode chatbotove kako bi poslužili kao centralno mjesto za informiranje zaposlenika dostupno u svako doba dana i noći. Jednog takvog koji zaposlenicima odgovara na pitanja o godišnjim odmorima, bolovanjima, porodiljnim dopustima, dopunskom i dodatnom zdravstvenom osiguranju, naknadama za prijevoz i slično razvio je i A1.
„Naš tim za kognitivno računarstvo je 2021. godine razvio interni AI alat koji razumije hrvatski jezik. Ovaj alat smo iste godine odlučili implementirati u HR procese i stvorili smo novog ‘kolegu’ chatbota Bob Rocka“, rekao je Skender. „Naš chatbot primjerice na pitanje zaposlenika ‘Koja mi potvrda treba za dijete za vrtić?’ neće samo dati odgovor koja je to potvrda, već će odmah napraviti potvrdu za tog zaposlenika i dostaviti ju kroz sučelje aplikacije, a cijeli proces izgleda kao običan razgovor, kao da pričate sa čovjekom, i to na hrvatskom jeziku,“ nastavio je.
Kao što je i za očekivati od digitalne tvrtke, A1 primjenjuje i druge alate temeljene na umjetnoj inteligenciji, primjerice Power apps i Power automate koriste u izvještavanju, naprednoj analitici, automatizaciji procesa u sustavu upravljanja učinkom i slično. Zaposlili su i robota koji pri otvaranju putnog naloga umrežuje kolege koji u isto vrijeme putuju na istu lokaciju kako bi se optimizirali troškovi i smanjile emisije ugljičnog dioksida.
U području upravljanja ljudskim resursima vidim nekoliko glavnih područja u kojima će doći do još većih promjena. To su planiranje radne snage i prediktivni modeli, pronalazak idealnih kandidata na tržištu uz pomoć umjetne inteligencije, personalizacija onboarding procesa, personalizacija cjelokupnog iskustva učenja, treninga i edukacija, kreiranje personaliziranih pogodnosti, automatizacija sustava upravljanja učinkom i automatizacija repetitivnih administrativnih poslova.
Ivan Skender
Neočekivani utjecaji
Medijska eksponiranost ChatGPT-ja i umjetne inteligencije sugerira da je koriste svi i svuda. No, istina je da pionira koji AI tehnologiju u potpunosti koriste zapravo i nema baš toliko puno. Ipak, velika pompa imala je učinak na hrvatske tvrtke, tvrdi Jolić Šimović.
„Od prošle godine kada je krenula priča s ChatGPT-jem tvrtke u Hrvatskoj koje su od toga zazirale, shvatile su kako je digitalizacija poslovanja nešto što se mora provesti. Srednje velike tvrtke u ovoj su godini počele intenzivno raditi planove za digitalizaciju poslovanja. Također, tvrtke su u ovoj godini snažnije prepoznale potrebu za sistematičnijim pristupom upravljanju ljudskim resursima“, kazala je konzultantica za čijim se uslugama, kako kaže, potražnja udvostručila.
Umjetna inteligencija velik je akcelerator za razvoj alata u ljudskim resursima, a jedna od velikih prednosti je moć prediktivne analitike. Ona će, smatra Skender, preobraziti HR timove čija bi se uloga iz reaktivne mogla prometnuti u proaktivnu. Primjerice, rana detekcija problema u iskustvu zaposlenika omogućava HR stručnjacima da pravovremeno interveniraju, nudeći rješenja i alternative prije nego što zaposlenik odluči napustiti organizaciju, pojasnio je dodavši kako je to ključno u zadržavanju top talenata unutar organizacije.
„To je tehnologija koja će neviđenom brzinom promijeniti pristup radu kakvog danas poznajemo“, zaključio je Skender.
